•  萬維鋼
  

    希思兄弟的《強(qiáng)力瞬間》說的是怎么用設(shè)計(jì)瞬間來加強(qiáng)人和人的關(guān)系。

    “搞關(guān)系”現(xiàn)在幾乎是個(gè)貶義詞，一說搞關(guān)系似乎都不是什么能上得了臺(tái)面的事兒。達(dá)里奧《原則》這本書就說，人與人的良好合作應(yīng)該是建立在理性的基礎(chǔ)上，不是靠什么搞動(dòng)之以情搞關(guān)系。

    但問題是一般人沒有那么理性。如果人是完全理性的，我們評價(jià)一段經(jīng)歷就應(yīng)該科學(xué)打分，就不存在什么“峰終定律”，希思兄弟這本書講所謂的強(qiáng)力瞬間也就沒有意義。這本書恰恰說的是怎么用設(shè)計(jì)瞬間來弄一些動(dòng)之以情的功夫。普通人跟普通人之間、一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部、商家面對消費(fèi)者，體驗(yàn)設(shè)計(jì)學(xué)非常好使。

    其實(shí)就連達(dá)里奧也不能完全否認(rèn)感情。達(dá)里奧的《原則》特別強(qiáng)調(diào)目標(biāo)，而我們知道，目標(biāo)來自價(jià)值觀，價(jià)值觀來自感情。但是另一方面，達(dá)里奧似乎對個(gè)人興趣沒有什么要求，他并不要求員工“對金融學(xué)充滿熱情”。

    我們的第一個(gè)問題就是，強(qiáng)調(diào)目標(biāo)而不強(qiáng)調(diào)熱情，達(dá)里奧這個(gè)做法科學(xué)嗎？咱們來看看希思兄弟提到的一項(xiàng)最新研究。 

1.目標(biāo)和熱情

    假設(shè)你負(fù)責(zé)招聘一名程序員，有兩個(gè)人來面試，他們的技術(shù)水平差不多。

    你跟他們聊的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)第一個(gè)面試者的目標(biāo)感非常強(qiáng)。他說我一定要做最了不起的產(chǎn)品，我要讓很多人用我的產(chǎn)品，我要做業(yè)界最厲害的程序員，建功立業(yè)！

    第二個(gè)面試者則對編程這件事本身充滿熱情。他說我特別喜歡鉆研編程技術(shù)，我很在意架構(gòu)好不好、代碼質(zhì)量高不高，我把編程當(dāng)成一門藝術(shù)。他說他從小就喜歡編程……就好像選秀歌手說特別喜歡唱歌，物理學(xué)愛好者說特別熱愛物理一樣。

    那請問，你應(yīng)該錄用哪個(gè)人呢？

    答案絕對是選第一個(gè)。

    加州大學(xué)伯克利分校的教授莫滕·漢森（Morten Hansen），最近調(diào)查了不同行業(yè)的5000個(gè)員工，一方面通過問卷調(diào)查看看他們的工作動(dòng)力是目標(biāo)驅(qū)動(dòng)（像第一個(gè)人）還是熱情驅(qū)動(dòng)（像第二個(gè)人），另一方面讓他們的老板來評價(jià)他們的水平。最后得到下面這張表格 ——  

    表格中的數(shù)值是老板對這個(gè)員工水平的評價(jià)，越高越好 —— 比如80%的意思是，他比80%的員工都干得好。

    表格中的結(jié)果是，如果一個(gè)人既有很強(qiáng)的目標(biāo)感，又有很強(qiáng)的熱情，那么這個(gè)人的老板對他的平均評價(jià)是80%，這是非常厲害的人；如果一個(gè)人目標(biāo)感很強(qiáng)，但是熱情不夠，那他的表現(xiàn)也還不錯(cuò)，是64%；如果一個(gè)人目標(biāo)感很弱，但是熱情很強(qiáng)的話，那么他獲得的評價(jià)是20%；如果一個(gè)人目標(biāo)感弱，熱情感也弱，他獲得的評價(jià)是10%。

    也就是說，目標(biāo)感帶給人的評價(jià)提升是50%-60%。而熱情對人的提升最多只有10%。 所以決定一個(gè)人的工作表現(xiàn)的最關(guān)鍵因素，是目標(biāo)感，而不是熱情。

    還記得咱們前面的一期日課嗎？《“堅(jiān)毅力”…可能是個(gè)站不住腳的學(xué)說》。安杰拉·達(dá)克沃思在《堅(jiān)毅力》（ Grit ）這本書中說熱情是 Grit 的兩個(gè)元素之一，是成功的配方……結(jié)果后來很多研究都說熱情的作用非常有限。所以達(dá)克沃思大概不會(huì)喜歡漢森的這項(xiàng)研究。

    但是看來達(dá)里奧說對了，目標(biāo)感非常重要。

    單人是這樣，團(tuán)體也是這樣。我們今天的第一個(gè)結(jié)論就是，有強(qiáng)烈的目標(biāo)，是好團(tuán)隊(duì)的重要特征！如果你要對手下發(fā)表動(dòng)員講話，可以講講價(jià)值觀和目標(biāo)感。 

2.一起扛過槍，一起……

    增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力，還有另外兩個(gè)因素也很重要。

    一個(gè)因素是共同奮斗過。 有很多實(shí)驗(yàn)證明，如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)曾經(jīng)一起經(jīng)歷過困難的時(shí)刻，一起奮斗掙扎過、一起體會(huì)過痛苦，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力會(huì)特別強(qiáng)。這個(gè)很容易理解，我們知道曾經(jīng)一起戰(zhàn)斗過的戰(zhàn)友關(guān)系是最鐵的，他們的關(guān)系經(jīng)歷過生死考驗(yàn)。我還看過研究，說哪怕是互相競爭的兩個(gè)小團(tuán)隊(duì)，如果你讓他們一起去完成一個(gè)艱難的任務(wù)，那么在完成任務(wù)的過程中這兩個(gè)團(tuán)隊(duì)很容易就能團(tuán)結(jié)起來，而且這種團(tuán)結(jié)的感覺能夠持續(xù)很長時(shí)間。

    第二個(gè)因素是團(tuán)隊(duì)要經(jīng)常有協(xié)調(diào)的互動(dòng)。 人在社交活動(dòng)中總是愿意跟別人協(xié)調(diào)同步。比如有人統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，我們大部分情況下之所以會(huì)笑，并不是因?yàn)榭吹搅耸裁春眯Φ氖虑椋峭ㄟ^微笑向別人發(fā)出同步信號(hào)。人在社交場合笑的頻率比自己私下高30倍。正是這種不斷地同步，能讓團(tuán)隊(duì)中每個(gè)人都能再次確認(rèn)自己沒有被組織拋棄。我們第一季還說過跳舞的作用 —— 協(xié)調(diào)一致的舞步能讓一個(gè)集體增加凝聚力。

    所以中國人說好關(guān)系是“一起扛過槍、一起同過窗……”還是有道理的。而由此可見，就算有條件遠(yuǎn)程工作，也應(yīng)該時(shí)不時(shí)搞個(gè)集體活動(dòng)，讓團(tuán)隊(duì)成員能面對面交流。現(xiàn)在有些公司把人拉出去在野外搞生存訓(xùn)練或者軍訓(xùn)，也是有道理的。

    那么維系個(gè)人對個(gè)人的好關(guān)系，又有什么說法呢？ 

3.你要響應(yīng)我

    咱們先說答案。希思兄弟總結(jié)維系個(gè)人關(guān)系的秘訣，用一個(gè)公式表示，就是 —— 

    親密良好的關(guān)系 = 開放 + 響應(yīng)

    所謂“開放”，就是互相不設(shè)防。我告訴你一個(gè)我自己比較隱私的事情，向你暴露一個(gè)弱點(diǎn)，然后你也向我暴露你的一個(gè)弱點(diǎn)，這種不設(shè)防的感覺能迅速拉近兩個(gè)人的親密程度。

    這個(gè)道理咱們在第一季講過，有一期日課叫《怎樣快速跟人建立親密關(guān)系》，說你只要主動(dòng)來一段難過的情感流露，馬上就能拉近跟一個(gè)陌生人的關(guān)系。

    那么兩個(gè)熟人之間，怎么長期維系親密關(guān)系呢？關(guān)鍵詞是“響應(yīng)”。好關(guān)系來自互相之間不斷的響應(yīng)。

    這是一個(gè)叫哈里·賴斯（Harry Reis）的社會(huì)心理學(xué)家2007年提出的理論。他的洞見是，好關(guān)系的關(guān)鍵是“我們互相對對方的響應(yīng)的感知”。我能感知到你對我的響應(yīng)，你能感知到我對你的響應(yīng)，咱倆就是好關(guān)系。

    而所謂“響應(yīng)”，由三點(diǎn)組成：

    理解。你了解我，而且你還了解我自己是怎么看待我自己的，什么東西對我最重要。

    接受。我想要什么，我是什么樣的人，你得對此表示尊重。

    關(guān)心。就是在各種場合下，一旦我需要什么幫助，你得幫助我。

    所以，響應(yīng) = 理解 + 接受 + 關(guān)心。

    剛才說集體凝聚力的時(shí)候，我們說的目標(biāo)感、共同奮斗、協(xié)調(diào)一致都是“無私”的品質(zhì)，而現(xiàn)在你看，個(gè)人關(guān)系里面可都是非常“自私”的，“響應(yīng)”的這三條都是以我為核心，是“我、我、我”。當(dāng)然，我對你也得這么響應(yīng)才行。

    沒有響應(yīng)就沒有好關(guān)系。比如你和一個(gè)室友同住一個(gè)公寓。如果你做什么事他完全不在乎甚至根本不知道，你跟他說你的什么夢想、你喜歡的品牌、想去哪里玩他嗤之以鼻，你有什么困難他從不幫忙，那你們兩個(gè)人就算整天泡在一起也肯定不是什么好關(guān)系。

    這個(gè)道理一說出來，你肯定覺得這也太簡單了！這難道不是明擺著的嗎？還真不是。實(shí)際上我們恰恰因?yàn)椴欢@個(gè)道理而沒有處理好很多關(guān)系。

    希思兄弟舉的一個(gè)例子，是華盛頓市一個(gè)公立學(xué)校的故事。 

4.老師問家長的四個(gè)問題

    我們知道美國有些地區(qū)的公立學(xué)校是非常差的。最差的學(xué)校能差到什么程度呢？你可能會(huì)感到震驚。華盛頓市 —— 注意，這可是美國的首都 —— 有一個(gè)公立小學(xué)，開家長會(huì)的家長出席率只有12%。這就等于說老師說開家長會(huì)，結(jié)果一個(gè)班就來了兩三個(gè)家長。

    老師和家長陷入了一個(gè)惡性反饋。在老師看來，我開家長會(huì)你都不來，說明你這個(gè)家長根本不重視教育。但是在家長看來，問題在于老師先不重視我家孩子，你對我孩子根本不關(guān)心，我為什么要來參加你的家長會(huì)？老師和家長之間根本沒有起碼的信任。

    學(xué)校后來也是痛定思痛，認(rèn)為必須改革，就搞了個(gè)大動(dòng)作，把大部分老師辭退了，招聘新老師……結(jié)果還是不行。關(guān)鍵就在于怎么跟家長建立一個(gè)比較好的關(guān)系。

    最后學(xué)校想了一個(gè)辦法，要求老師在暑假期間，挨家挨戶到學(xué)生家里做家訪，而且還專門設(shè)計(jì)了四個(gè)家訪的問題 —— 

    你的孩子在學(xué)校的體驗(yàn)是怎么樣的呢？你對此的感受是怎么樣的呢？

    你對孩子有什么期望？你對他有什么夢想？

    你希望自己的小孩成為一個(gè)什么樣的人呢？

    我作為孩子老師，你希望我做些什么？

    這個(gè)四個(gè)問題平淡無奇，其實(shí)正好是前面賴斯給的好關(guān)系配方。第一個(gè)問題是理解，第二、第三個(gè)問題是接受，第四個(gè)問題是關(guān)心。

    效果非常好。經(jīng)過暑假的家訪，再開學(xué)的時(shí)候，最明顯的一個(gè)效應(yīng)是，家長會(huì)的出席率從12%提升到了73%。家長愿意跟老師溝通，才談得上其他各種教學(xué)改革，最后這個(gè)學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量就真的提高了。

    整個(gè)故事非常簡單，但是咱們想想，如果讓你去一個(gè)差生家找家長談話，你會(huì)說什么？我們本能的做法恐怕不是問對方想要什么，而是告訴對方應(yīng)該做什么：你家小孩學(xué)習(xí)很差啊，這么下去可不行啊，你作為家長得上點(diǎn)心啊，你必須……

    希思兄弟說，這個(gè)本能其實(shí)是服務(wù)業(yè)的通病。病人來到醫(yī)院，醫(yī)生自然而然假設(shè)他想要的就是把病治好，上各種難受的治療方案，根本不在乎病人想要什么。有個(gè)醫(yī)院讓一個(gè)有自閉癥的小孩在一張紙上寫下“對我來說最重要的事有哪些”，然后所有醫(yī)護(hù)人員都按照這張紙照顧他，效果就非常非常好。

    用一句話總結(jié)醫(yī)生們的經(jīng)驗(yàn)，是把 “What’s the matter” 這個(gè)問題改成 “What matters to you” —— 不要只問他有什么毛病，要多問問他想要什么。 

| 由此得到

    今天我們講的是怎么提升一個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，和怎么提升兩個(gè)個(gè)人之間的關(guān)系。這些套路可以用幾個(gè)公式總結(jié) —— 

    團(tuán)隊(duì)凝聚力 =  目標(biāo)感 + 一起奮斗的經(jīng)歷 + 協(xié)調(diào)同步

    快速的親密關(guān)系 = 開放

    長期的好關(guān)系 = 響應(yīng) = 理解 + 接受 + 關(guān)心

    希思兄弟的這本《強(qiáng)力瞬間》就算講完了，全是套路，希望你能用上。 

| 我的評論

    我有一個(gè)感慨。知道這些套路不難，但是真要使用套路，你需要克服一個(gè)心理障礙。

    這個(gè)心理障礙就是到底要“做真實(shí)的自己”，還是去*擺弄*別人。

    比如說，我明明不關(guān)心這個(gè)人想要什么，但是我僅僅是為了和他好好相處，我主動(dòng)去問他想要什么 —— 這到底對不對呢？這還是*真誠*的我嗎？再比如說，我跟好幾個(gè)同事在一起，別人都笑了，可我并不覺得有什么好笑的 —— 但是我知道我只要笑，就可以和同事取得同步 —— 那你說我到底是笑還是不笑？ 

    “體驗(yàn)設(shè)計(jì)學(xué)” —— 如果一個(gè)體驗(yàn)是設(shè)計(jì)出來而不是自發(fā)的，那是不是有一點(diǎn)……就好像吃了不是有機(jī)的食物的感覺呢？

    我對這個(gè)問題想了很久，現(xiàn)在我的答案是這個(gè)：你可以既保持真誠，又使用套路。

    有時(shí)候你發(fā)自內(nèi)心地想對一個(gè)人好，想讓一群人幸福，但是因?yàn)槟銢]經(jīng)驗(yàn)不了解人，你不知道該怎么做。這種感覺就好像看到一處美景心里沒有好詞兒形容一樣。“體驗(yàn)設(shè)計(jì)學(xué)”，就是能讓你把心中的好意抒發(fā)出來的詩歌。學(xué)會(huì)了體驗(yàn)設(shè)計(jì)學(xué)，你就可以把良好愿望變成現(xiàn)實(shí)。

    知識(shí)不會(huì)讓真誠蒙塵，知識(shí)只是讓你更自由。 

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